Искусство выгодного гостеприимства

Искусство выгодного гостеприимства«Путешествия учат больше, чем что бы то ни было.

Иногда один день, проведенный в других местах, дает больше, чем десять лет жизни дома.»

А. Франс

Основы бизнеса

Гостиничный бизнес – один из наиболее затратных на старте и прибыльных по истечении срока окупаемости. В мегаполисах − финансовых, дипломатических центрах страны или региона − на долю крупных отелей приходятся 60% постояльцев, остальные 40% обслуживают небольшие отели

− Гостиничный бизнес – это, в первую очередь, сфера гостеприимства, − поясняет менеджер гостиницы Renion Ирач Матханов. – Человек, который решил открыть гостиницу, должен понимать, что такое гостиничный сервис, а также знать, что необходимо людям для комфортного отдыха, работы. Даже отель категории «три звезды» предлагает большие уютные номера, хорошую новую мебель, ответственный персонал. Сможет ли начинающий предприниматель все это предоставить? У него должно быть представление о гостиничном бизнесе. Если нет, то тогда стоит взять топ-менеджера на начальном этапе, например, из Турции, потому что там с сервисом гораздо лучше, чем у нас.

Для грамотного бизнес-плана необходимо четкое понимание нескольких важных аспектов.

1. Целевая аудитория

Будет ли отель обслуживать исключительно жителей Алматы или еще гостей столицы, казахстанцев и иностранных граждан, причем географический охват играет ключевую роль при подборе персонала, составлении меню ресторана, оформлении интерьера, экстерьера и так далее.

2. Функциональность

Будет ли это гостиничный двор, отель-бутик, отель-санаторий, туристский отель, мотель для путешествий автостопом, бизнес-отель для проведения конференций, встреч на высоком уровне или другой подвид бизнеса.

3. Объем работ

Даже небольшой отель в 15 номеров может получить оценку «пять звезд» при соответствии определенным международным стандартам. От того, каковы объемы работ отеля, зависят и другие немаловажные факторы успеха.

4. Месторасположение

Туристский отель выгоднее открывать вблизи международных аэропортов, авто и железнодорожных вокзалов, культурных центров, достопримечательностей, музеев, театров и так далее. Мотели для путешествий автостопом, как правило, располагаются на крупных трассах за чертой города.

Бизнес-отели открывают в центре мегаполисов, рядом с бизнес-центрами, зданиями правительственных учреждений, дипломатических представительств иностранных государств. Отель-санаторий или гостиничный двор встречают постояльцев у природных источников, заповедников, в окружении живописных ландшафтов.

В любом случае расположение отеля должно не только соответствовать его статусу и бизнес-концепции, но и быть привлекательным и удобным для постояльцев.

5. Классификация

Об этом аспекте необходимо говорить отдельно. В международной практике гостиничного бизнеса наиболее востребована классификация по «звездам». В категорию «одна звезда» попадают отели, в которых стандартные номера не оборудованы ванной и туалетной комнатами. Они располагаются на этаже. Смена белья происходит через семь-восемь дней после заселения. В отелях «две звезды» − через шесть дней.

Отели категории «три звезды» пользуются наибольшим спросом и популярностью, поскольку при качественных услугах они доступны по цене для представителей среднего класса. Бывает, что постояльцы не догадываются, что их отель относится к этой категории, и при оценке прибавляют ему еще пару звезд.

Так, известными и престижными отелями «три звезды» являются бутик-отель Adagio Tour Eiffel в Париже, «Аэрополис» в Москве, одна из самых старинных и известных гостиниц Венеции – Hotel Antica Locanda al Gambero.

В номере от десяти и выше квадратных метров есть ванная и туалетная комнаты, радио, телевизор, кондиционер и другие составляющие комфорта. Белье меняют как минимум два раза в неделю, персонал носит униформу.

В отелях категории «четыре звезды» предоставляют услуги стирки, глажения и чистки одежды и обуви, салона красоты, массажного кабинета, сауны, бассейна, ресторана, теннисного корта и другие. Комнаты от 13 квадратных метров. Белье и полотенца меняют ежедневно.

Из наиболее примечательных отелей в этой категории следует отметить три лондонских отеля, принадлежащих эксклюзивной коллекции Red Carnation: The Chesterfield Mayfair недалеко от Пиккадили, The Montague on the Gardens вблизи Британского музея и The Rubens at the Palace напротив Букингемского дворца. Многие известные европейские отели класса «4-5 звезд» расположены в зданиях бывших дворцов, замков, как, например, бутик-отель Petit Palais Hotel de Charme Milan в особняке 17-го века, в нескольких шагах от театра Ла-Скала.

В категорию «пять звезд» попадают отели на более качественном уровне. В номере может быть по две ванных и туалетных комнаты, спальня, гостиная, детская, оборудованная кухня. Отели «4-5 звезд» предлагают апартаменты.

К самым знаменитым пятизвездочным отелям мира относят классический Grand в стиле ренессанс в Осло, который открылся еще в 1874 году. В нем останавливаются нобелевские лауреаты, писатели, актеры. Целый этаж посвящен женщинам 20 века, в честь наиболее выдающихся из них названы номера. Еще одной уникальной гостиницей с богатой историей является Raffles Hotel Singapore, построенный в 1887 году, в котором останавливались Редьярд Киплинг, Джозеф Конрад, Чарли Чаплин.

Имидж и реноме отеля – залог успешного бизнеса, а их в большей степени обеспечивают знаменитые гости, довольные качеством обслуживания. Зачастую крупные отели предоставляют право выкупа франшизы на открытие нового отеля, как составляющей сетевого бизнеса.

Плюсы в этом, безусловно, есть: ощутимая экономия на рекламе бренда, наработанная база клиентов, партнеров, что немаловажно для бутик-отелей. Однако такой отель должен соответствовать ценностям бренда, что ведет за собой большую ответственность, и ограничивает руководство по собственному усмотрению.

Во Франции высшая категория представлена как «4 звезды плюс» или Grand Deluxe. Также есть категория «*** +», как более качественные и дорогие отели «3 звезды».

В Греции и Черногории классификация отелей состоит из четырех оценок по степени возрастания: C, B, A, Deluxe, а на Мальдивских островах категорий всего три: Deluxe (5), Superior (4), Standart (3). В Казахстане принята категория «5 звезд».

От данного аспекта зависят площадь постройки, затраты на приобретение земли, планирование, строительство, дизайн. Это может быть основное здание в один и более этажей в зависимости от классификации и объемов работы отеля, комплекс коттеджей, вилл, бунгало.

Хозяин отеля, определившись с перечисленными выше пунктами, выбирает наиболее приемлемый для него подвид бизнеса. Среди не менее важных вопросов является и характеристика номеров. Как правило, в мини-отелях «1-2 звезды» достаточно одноместного и двухместного размещения. Отели более высокого класса имеют номера с несколькими спальнями, студией со встроенной кухней, семейные номера со смежными комнатами, номера для молодоженов, с офисной техникой, совмещенные с дверью-проходом из одного в другой, двухэтажные номера, номера-квартиры и другие.

Отели также подразделяются по типу питания. Если владелец не желает тратить деньги на содержание собственного ресторана, бара или кафе, то в характеристике отеля будет указано ОВ − без питания. BB − это проживание и завтрак, как правило, шведский стол. HB − полупансион, включающий проживание, завтрак, ужин, чай, кофе и воду на завтрак. FB − полный пансион из проживания, завтрака, обеда и ужина.

Казахстанские туристы привыкли к классу ALL, Al − all inclusive, то есть, все включено: завтрак, обед, ужин и напитки в течение дня, а также дополнительное питание – второй завтрак, полдник, легкие закуски, барбекю по поводу торжественных дат.

Две, три, а еще лучше – пять звездочек

Сегодня в Европе наиболее востребованы малые отели «2-3 звезды». Мини-отели создают атмосферу домашнего уюта, тепла, естественного гостеприимства. В них постоялец не чувствует скованности, которая присутствует в пятизвездочных отелях класса de luxe, где ужин подразумевает соответствующий образ гостя − смокинг и платье от кутюр. Конкуренция у мини-отелей больше, чем у сетевых, и спасают их в основном дизайнерские находки.

Уникальность отелю придает, к примеру, наличие музейных скульптур, постоянных или временных художественных выставок, эксклюзивное оформление номеров современными художниками, дизайнерами, аэрографами, граффитистами, фотографами. Речь идет об апарт-отелях уровня de luxe.

Малые отели позволяют владельцу легко и без посредников контролировать качество услуг, наиболее эффективно подбирать штат и соотносить число сотрудников и клиентов. Общепринятой казахстанской классификации по размерам отеля нет, но в России, например, малые отели – это гостиницы с менее чем на 50 номеров.

− На мой взгляд, гостиничный бизнес сегодня очень прибыльный, − считает Ирач Матханов. – Особенно для гостиниц категории «три звезды», расположенных ближе к центру города. Дело в том, что у нас сегмент «4-5 звезд» уже заполнен достаточно плотно, а вот действительно хороших отелей на «три звезды» толком нет.

По оценкам экспертов, наиболее выгодным бизнесом в крупных городах Казахстана является именно мини-отель категории «три звезды». Он более экономичен по затратам на старте, содержанию, ремонтным работам, оплате коммунальных услуг, где допустима не полная комплектация штата. При наличии наработанной базы частных и корпоративных клиентов, гарантирована заселенность номеров на 80% в high-season.

Расположение гостиниц в зданиях, приравненных к архитектурным памятникам города, очень привлекательно для иностранных туристов. Однако многие начинающие бизнесмены предпочитают выкупать жилые здания и переделывать квартиры в номера или строить новые, отдельно стоящие здания. При первом варианте потребуются большие затраты, а переход недвижимости из жилого в нежилой фонд – не менее года документального переоформления в разных государственных инстанциях.

Чтобы получить разрешение на строительство отдельно стоящего объекта от департамента государственного архитектурно-строительного контроля города Алматы, необходимо предоставить следующие документы: заявление, копии удостоверения личности, РНН, государственного акта на право собственности на земельный участок, договор купли-продажи недвижимости, заключение департамента архитектуры и градостроительства, экспертное заключение по проекту.

Также потребуются согласование со службами города, включая ТУ на инженерные сети, пожарную службу, проектная документация, ордер на отрыв котлована, договор на осуществление строительно-монтажных работ с подрядными организациями и некоторые другие.

Строительство, реконструкция и ввод в эксплуатацию гостиницы осуществляется при наличии санитарно-эпидемиологического заключения. Территория ограждается, асфальтируется, благоустраивается и освещается в ночное время. Предусматриваются места для парковки автомобилей.

Если говорить о городских мини-отелях, то рядом должны находиться крупные супер-маркеты, приличные рестораны, парковочные зоны. Площадь помещений составляет не менее 300 квадратных метров. Покупка готового дома потребует от $500 000 и выше в зависимости от расположения.

Плюс дополнительные затраты на перестройку, ремонт, оформление дизайна. Это еще, как минимум, половина суммы, потраченной на здание, то есть, от $250 000. Мебель, оборудование для гостиницы – $200-250 000. Дополнительные расходы – текстиль, картины, ковры, постельное белье, одеяла, подушки, полотенца, халаты, тапочки и так далее – от $50 000. Таким образом, примерные расчеты составляют около $1 000 000 и выше со сроком окупаемости от 6-8 лет.

Если в гостинице планируются бассейн, сауна, массажный и косметический кабинеты, интернет-кафе, конференц-залы, бутики одежды, парфюмерии, аксессуаров, сувениров, представительства туристских, авиа-агентств, страховых компаний, собственные ресторан, кафе, бар, то затраты на строительство и оборудование увеличиваются в разы. Комплексный мини-отель обойдется от двух до нескольких десятков миллионов долларов.

− Наш отель новый, был подготовлен к открытию и успешно открыт в 2010 году, − рассказывает директор отдела маркетинга ТОО Royal Palace Виктория Цой. – Мы открыли самостоятельный бизнес, работаем всего год, но уже имеем базу клиентов. Если говорить, из каких стран в основном приезжают гости, то это Россия, Китай, ОАЭ, Казахстан, Украина, Узбекистан, Германия, Италия. High-season приходится на весну-осень. В нашем отеле есть ресторан, бар, химчистка, бильярдный зал, конференц-зал, караоке-залы. Так же мы встречаем гостей в аэропорту, предоставляем услуги гида по Алматы – ведь все это очень важно в экономии времени во время командировочной или туристской поездки.

При строительстве собственного здания важными вопросами является покупка земли, причем ее выгоднее именно купить, чем брать в аренду, согласование планов строительства с рядом государственных инстанций, на что потребуется не менее года. С гостиницами по системе франшизы проще, поскольку их строят по определенным чертежам, соответствующим международным стандартам.

− Мы гостиницу открывали сами, без выкупа франшизы, − поясняет Ирач Матханов. – Землю выкупали под строительство, строили подрядчики. В гостинице на «три звезды» желательно, чтобы были конференц-зал, ресторан, интернет-кафе, тренажерный зал и сауна с бассейном, прачечная. Ведь, когда люди приезжают в командировку, им было бы неплохо отдохнуть, не выходя из отеля. У нас всего 47 номеров всех классов.

Вопросы питания и стирки белья можно передать на аутсорсинг, а также заключить договоры со спортзалом, сауной, бассейном, которые находятся неподалеку, чтобы постояльцы отеля могли пользоваться услугами по лояльной системе скидок. То же самое можно сделать и с компанией по прокату автомобилей, если нет возможностей содержать собственный мини-автопарк.

Чтобы открыть гостиничный бизнес, выгоднее открывать ТОО, поскольку даже мини-отели рано или поздно начинают сотрудничество с корпоративными клиентами. Пакет документов для регистрации ТОО сдают в ЦОН. Он включает заявление в установленной форме, устав в трех экземплярах, документы о местонахождении юридического адреса и уплате в бюджет сбора за государственную регистрацию. Также потребуются копии удостоверения личностей, свидетельств налогоплательщика руководителя и учредителей. Учредительные документы и заявление составляются на казахском и русском языках.

Сервис – основа прибыли

Первоочередным и основным вопросом сервиса является найм персонала. Если гостиница ориентирована на клиентов из Казахстана, то обслуживающий персонал должен свободно владеть государственным и русским языками, то же касается и гостей из ближнего зарубежья, соседних стран СНГ. Если речь идет о дальнем зарубежье, то наиболее востребованными языками считаются английский, арабский и китайский.

− Что является залогом успеха? Качество обслуживания, сервис, ценовая политика, варианты группового поселения гостей, удобная форма оплаты, индивидуальный подход к каждому гостю, − разъясняет Виктория Цой. – Если говорить о персонале, то сотрудники должны знать иностранные языки и иметь профессиональный опыт в гостиничном зарубежном бизнесе.

Сотрудники отеля создают ощущение доброты, гостеприимства и уюта. Это должны быть люди, искренне заинтересованные в работе в гостиничном бизнесе. Помимо коммуникабельности, толерантности и знания элементарного этикета, они обладают качествами психологов, чтобы не допускать или смягчать конфликты и предугадывать желания клиентов. Персонал должен знать о работе в отеле не понаслышке, иметь опыт в гостиничном бизнесе не менее 3-4 лет, безупречные рекомендации с прежнего места работы.

− На начальном этапе не обязательно полностью укомплектовывать штат, − советует Ирач Матханов. − Важно, чтобы был человек на reception – это «лицо отеля», а также менеджер по работе с клиентами, горничные, повар, административный персонал и охрана. Когда в отеле хорошая охрана, гости доверяют отелю. А вот от швейцара, носильщика или личного водителя можно на время отказаться. Гостиница – это тот же дом, только в другом городе, поэтому сотрудники должны уметь разговаривать с людьми, быть внимательными.

Для мини-отеля в 10 номеров достаточно взять в штат дух менеджеров, которые также работают на reception в две смены, бухгалтера, двух горничных для работы в две смены, если есть ресторан, то повара, помощника повара, трех-четырех официантов.

Заработная плата на начальном этапе составляет от $600 в месяц для менеджеров, от $350 в месяц для горничных при смене белья и полотенец не реже 4-5 дней, уборке номеров по требованию.

Руководство к действию

Вопросы по организации и содержанию отелей в Казахстане регулируются «Санитарно-эпидемиологическими требованиями к объектам коммунального назначения», утвержденными приказом министра здравоохранения РК от 28 июля 2010 года».

Гостиницы могут находиться как в отдельных зданиях, так и в многофункциональных и иного назначения при условии наличия собственного входа. Совмещенные входы допустимы для гостиниц вместимостью до 30 мест категории «1, 2 звезды».

В проектировании следует учесть, что жилая часть должна быть изолирована от помещений общественного назначения. Номера не могут располагаться в подвале или на цокольных этажах. Гостиницы также должны отвечать условиям проживания людей с ограниченными возможностями, то есть, иметь номер или номера с необходимым оборудованием, проходы, дверные проемы должны пропускать инвалидные коляски.

Гостиницы от трех звезд и выше оснащаются аварийным освещением и энергоснабжением, кондиционированием воздуха, резервным источником горячей воды.

В гостинице можно размещать парикмахерскую с косметическим кабинетом, комплексный приемный пункт для ремонта одежды, химчистки, стирки и глажения, торговых бутиков, магазинов, касс билетов в театр, музеи, на транспорт. В вестибюле располагаются стенды с журналами, газетами, бутики с сувенирами, парфюмерией, телефон-автомат и другие составляющие удобного отдыха.

Мебель в гостиничных номерах, прикроватные коврики выполняются из материалов, которые легко мыть, чистить. В шкафы вывешиваются три и более плечиков на одного проживающего. Для проживающих предусматриваются не менее четырех комплектов постельного белья на одно место. В казахстанских отелях смена белья и полотенец в категории «4-5 звезд» проводится ежедневно, в остальных – каждые три дня. Доставка пищи в номера осуществляется по служебным лестницам.

Детали интерьера

На чем действительно не стоит экономить, так это на интерьере и экстерьере гостиниц. Многие именитые отели приглашают для оформления номеров и вестибюля известных кутюрье, художников, аэрографов с именем. Мебель производится на заказ или покупается в компаниях, специализирующихся на гостиничном сегменте.

− Мы в основном работаем с небольшими гостиницами, − рассказывает директор филиала компании SGM, мебель WESTFALIA Георгий Кравченко. – Заказы бывают на 10-20 номеров в гостиницы эконом и среднего классов. Спрос на гостиничную мебель не очень большой, потому что новые гостиницы появляются редко. При выборе мебели решающую роль играет цена. Одноместный номер выходит от 210 тысяч тенге, двухместный – в районе 300 тысяч тенге. Как правило, это спальня, шкаф для одежды, тумбочки под телевизор и так далее. Мы изготавливаем гостиничную мебель сами из немецких материалов с австрийской фурнитурой.

Для стандартного двухместного номера понадобятся: двуспальная кровать или две односпальных кровати, две прикроватных тумбочки, шкаф для одежды в спальне, встроенный шкаф в коридоре, письменный столик, стул, два кресла, столик под телевизор. В номере люкс также есть обставленная гостиная комната с обеденным столом, стульями, мягкой мебелью. Обстановка номера люкс в пятизвездочном отеле обойдется от $20 000 и выше.

Номера оснащаются кондиционером воздуха, люстрами, настенными бра, настольными светильниками, напольными лампами, вазами для цветов, телевизором, телефоном, радио, мини-барами и мини-холодильниками. В номере должна быть посуда для постояльцев и плюс двух гостей. В ванной комнате – встроенный фен, ванная или душевая кабинка, джакузи, туалетный столик, полочки для косметики, держатели для полотенец и так далее. Оборудование стандартного номера обходится в среднем в $5-10 000.

Ирач Матханов советует открывать гостиницу летом перед high-season – в сентябре, октябре, марте, апреле, мае, когда в Алматы проходят выставки, включая по бизнес-туризму. По оценкам специалистов, гостиничный бизнес является очень прибыльным и в среднем окупается от 6 до 10 лет.

Дополнительными источниками доходов являются свободные квадратные метры, которые можно сдавать в аренду бутикам, магазинам, представительствам крупных туристских компаний и так далее. Гостиница может сотрудничать с туристскими агентствами, ресторанами, ночными клубами, театрами, музеями, предоставляя информацию о них постояльцам в обмен на локальную рекламу в этих учреждениях.